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Cicerones: la cara y las manos del Clínico

El servicio se implantó hace dos años y desde entonces ha mejorado en las encuestas de satisfacción del paciente. Los pacientes que cada día acuden al hospital Clínico tienen la fortuna de contar con un equipo de voluntarios que trabajan para facilitarles las labores de acompañamiento y de guía en caso de estar perdidos o desorientados. Este programa atiende a personas que acuden con cita previa al área de Consultas y Pruebas Funcionales
Cicerones: la cara y las manos del Clínico

Acudir a un hospital no siempre es plato de buen gusto. Todos desearíamos no ir a estos grandes complejos de largos blancos pasillos en los que el olor es característico y donde se ven bastante a menudo caras compungidas. Pero no nos queda más remedio y acudimos a ellos cada vez que es necesario o que tenemos a algún familiar ingresado.

Si a esto añadimos nervios, miedos o edad, la visita suele complicarse, lo que hizo que hace dos años la dirección del Hospital Clínico Universitario Virgen de la Victoria decidiera poner en marcha un sistema de acompañamiento a pacientes o familiares desorientados.

La asociación Nueva Vida Andalucía, que ya ayudaba en prisiones, decidió ofrecer sus servicios al área de Consultas Externas y Pruebas Funcionales. Así, sus más de 20 voluntarios se han convertido en la cara y en las manos del centro sanitario, por el que cada día pasan miles de personas.

Lo confirman María y su hija, de 79 y 52 años, que estaban perdidas en el hospital. «Todo lo que sea ayudar a las personas que venimos aquí es muy bueno», señalan tras agradecer a los voluntarios su labor como cicerones y tras saber a qué planta deben dirigirse. Si bien es cierto que el centro cuenta con cartelería y mapas, no todo el mundo sabe interpretarlos o leerlos, por lo que creyeron necesario implantar este servicio, que cada día cuenta con uno o dos voluntarios. En total, son 10 los cicerones que cada semana trabajan en el centro. Tienen un mostrador en la entrada y los guardias de seguridad y recepcionistas les avisan cuando ven a alguien despistado.

De hecho, la responsable de atención ciudadana, Concha de la Rubia, explica que desde que se implantó el servicio las encuestas de satisfacción han mejorado notablemente en las categorías de orientación y acompañamiento. De tener 8 puntos a alcanzar los 30. Y es que, además de ganar los pacientes, también lo ha hecho el hospital, puesto que no se pierden consultas o pruebas para las que se ha tenido que esperar que llegara la deseada cita. De hecho, el servicio no solo se presta de manera improvisada. El personal de centro conoce ya a muchos de sus pacientes, por lo que cuando uno de ellos está citado, avisan a los voluntarios para que los guíen de ida de y de vuelta.

«Son momentos muy importantes para los pacientes. Cuando alguien va al hospital, siente que lo suyo es lo más grave, por eso los voluntarios reciben una preparación sobre trato, lenguaje y confidencialidad», explica Reme Bernal, administrativa del centro y secretaria de la asociación malagueña.

Una de las voluntarias, Pastora Rosa, reconoce que los hospitales nunca le han gustado demasiado. «Pero cuando vi la necesidad de la gente y todo lo que les puedo ayudar, me sentí muy bien», afirma. Asegura que un día una mujer a la que había atendido le dijo que «qué bien estaba la Seguridad Social». Otras, le han querido pagar y su compañero José Bermúdez admite que hay quien le ha querido invitar a tomar algo. «Pero no lo acepté, este es mi trabajo». Para este voluntario del Hospital Clínico lo mejor es poder ayudar a los demás. «Me siento fenomenal ayudando al prójimo. Se les da cariño en momentos de preocupación, hay algunos que vienen solos y no tienen con quien hablar».

De la Rubia admite que desde que se implantó el servicio apenas paran al personal por los pasillos con dudas o preguntando a dónde deben ir. «Es un proyecto pionero. Ellos son la cara del hospital».

Fuente:
Diario La Opinión de Málaga