El Hospital Universitario Virgen de la Victoria de Málaga ha conseguido reducir en más del 40% el número de reclamaciones en los últimos cuatro años a través de un plan de Atención Personalizada. Los responsables del área de Atención a la Ciudadanía emplean como base metodológica el contacto directo y la humanización en el trato con los usuarios, lo que ha contribuido a conseguir la disminución de conflictos y el aumento del índice de satisfacción de los mismos.

En este sentido, a lo largo del pasado año 2011 se llevaron a cabo un total de 1.429 reclamaciones, mientras que en el 2008 fueron 2.473 las que se tramitaron, lo que ha supuesto una reducción muy significativa en todo este periodo, coincidiendo con la puesta en funcionamiento del plan de Atención Personalizada para la atender las principales reclamaciones por parte de los usuarios.

Por otro lado, y en opinión de las responsables de esta área, Maribel González Florido y Concha de la Rubia, la consecución de estos buenos resultados tienen su clave en que, a través de esta unidad, perteneciente a la dirección de Sistemas de Información de este centro, “los ciudadanos y usuarios del hospital se sienten escuchados y comprendidos por profesionales que conocen los procesos y que les pueden ofrecer toda la información que demandan”.

De este modo, canalizar los derechos a los que tienen acceso los ciudadanos, así como orientar a los pacientes y a sus familias con toda la información y asesoramiento disponibles para ayudarles a solucionar muchas de las situaciones, son los principales objetivos de estos profesionales.

Además, dentro del programa de actividades que lleva a cabo el área de Atención a la Ciudadanía de este centro sanitario, destaca el plan de Participación Ciudadana, cuyas principales líneas de acción son la información al usuario, la coordinación y organización de grupos de voluntariado dentro del hospital, así como la gestión y el análisis de toda la información que llega desde los usuarios, profesionales y responsables de cada unidad de gestión, para poder diseñar planes de mejora consensuados en materia de atención al paciente y su entorno.

En relación a este aspecto, cabe reflejar que gran parte de la información de referencia sobre la que trabaja este plan está incluida en el informe ACCUCE, un documento que se redacta anualmente, y en el que se recogen las principales quejas y sugerencias de los usuarios, así como la opinión de los propios profesionales, incluyendo las propuestas de mejora para contribuir a solucionar gran parte de las situaciones que se plantean en cada una de las unidades del centro hospitalario.

Por otro lado, y coordinado también por el Área de Atención a la Ciudadanía del Hospital Virgen de la Victoria, se celebra cada año una Jornada de Participación Ciudadana, donde se dan cita representantes de las distintas asociaciones de usuarios de Málaga, grupos de voluntarios y profesionales de todas las áreas del centro, además de responsables de otros centros públicos a nivel provincial.